GCSS – MIX Marcomm (2)

Pengantar : Edisi Februari 2014, Menu Utama Majalah MIX- Marcomm kembali mengangkat topik tentang Global Customer Satisfaction Standard (GCSS), hasil kerjasama dengan lembaga riset MARS Indonesia. GCSS adalah sebuah standard tentang customer satisfaction performance yang diukur dengan metodologi terstandardisasi di lebih dari 10 negara. Penilaian kinerja kepuasan konsumen ini dibandingkan dengan kinerja di negara lain, sehingga perusahaan akan mengetahui posisinya di tengah persaingan lokal maupun global.

Theoretical Model, Metode pengukuran dikembangkan oleh National Quality Research Centre, University of Michigan, untuk American Customer Satisfaction Index (ACSI). Setelah digunakan di AS pada 1994, metode ini kini digunakan juga di 13 negara (termasuk Singapore dan Korea Selatan). Di AS sekarang ACSI digunakan secara nasional dan cross industry untuk mengukur kinerja kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dan layanan merek-merek di sana.

 

 

Bintang 5 untuk Garuda dan Blue Bird

Di industri transportasi, Garuda Indonesia dan taksi Blue Bird meraih bintang 5 untuk kepuasan pelanggan dalam survey Global Customer Satisfaction Standard (GCSS) kedua. Ini artinya, satisfaction level pelanggan Garuda dan Blue Bird berada di atas standard kepuasan konsumen dunia. Apa kiat mereka memuaskan pelanggan?

Garuda Indonesia adalah maskapai Flag Carrier Indonesia yang meraih bintang lima untuk kepuasan pelanggan atas service mereka yang di-benchmark dengan standard kepuasan konsumen global. Menurut Ikhsan Rosan, Senior VP Corporate Communication PT Garuda Indonesia, pihaknya senantiasa berinovasi untuk memberikan pelayanan ‘khas’ Garuda sehingga para pelanggan akan memperoleh pengalaman terbang yang tidak akan pernah didapatkan di penerbangan lain.

“Melalui konsep layanan Garuda Indonesia Experience, kami mengangkat keutamaan budaya Indonesia menjadi competitive advantage. Garuda lebih fokus untuk memberikan nilai tambah dalam produknya, bukan pada harga murah,” tegasnya. Target utama konsumen Garuda adalah kaum middle-up yang tidak sensitif kepada harga.

            Garuda-IndonesiaSaat ini Garuda Indonesia dikenal oleh pengguna jasanya sebagai maskapai dengan produk/layanan premium. Seluruh mata rantai layanan mulai dari pre journey, pre-in-post flight, dan post journey, dikemas sesuai dengan harapan dan ekspektasi pengguna jasa dari kelas middle up. Layanan tersebut misalnya mencakup pada kemudahan dalam melakukan pembelian/pembayaran tiket secara online, kemudahan check in (online check-in, phone check-in), layanan customer service melalui Call Center 24 jam hingga layanan lain seperti premium check-in, premium arrival lounge, immigration on board, layanan first class dengan limousine pick up, chef on board.

Dalam mengontrol kepuasan pelanggan ini, menurut Ikhsan, Garuda mempelajari hal-hal yang disukai dan tidak disukai pelanggan. “Dari sini kami berupaya mengembangkan produk-produk dan layanan-layanan yang disukai pelanggan, dengan berbagai inovasi yang disesuaikan kebutuhan pelanggan. Melalui upaya-upaya ini, kami dapat membangun strategi yang tepat dalam mengontrol kepuasan pelanggan,” ungkapnya.

Sebagai contoh, layanan call center 24 jam Garuda yang setiap hari menangani sekitar 15 ribu panggilan. Garuda selalu mengontrol layanan pada call center agar abandoned call tidak lebih dari 3%. Bila ada kecenderungan peningkatan abandoned call tersebut, maka Garuda akan menambah jumlah SDM di call center. Garuda melakukan survei untuk mengetahui behavior pengguna jasa. Hasil survei ini kemudian dijadikan parameter dalam pengembangan produk maupun layanan yang sesuai kebutuhan agar memenuhi ekspektasi pelanggan.

               Selain melalui call center, pelanggan dapat berinteraksi melalui social media dan direspon dengan cepat khususnya dalam penanganan ketidakpuasan yang dialami pengguna jasa. Dalam waktu dekat, pengguna jasa dapat menggunakan fasilitas lainnya seperti melakukan chatting dengan petugas untuk bertransaksi maupun penyelesaian compliant. “Prinsip kami customer centricity dimana segala bentuk pelayanan yang disediakan selalu mengutamakan keamanan dan kenyamanan pelanggan,” ujar Ikhsan Rosan.

Serupa dengan Garuda, Blue Bird juga berupaya memahami tipikal pengguna jasa yang menginginkan layanan serba praktis dan simple. Beberapa inovasi layanan mereka antara lain Taxi Mobile Reservation pada smart phone Blackberry, iPhone dan Android, serta online payment untuk pembayaran Golden Bird dan Big Bird.

Terbaru, mereka meluncurkan Taxi Mobile Reservation untuk perangkat desktop & tablet Windows 8. Layanan tersebut memungkinkan pelanggan melakukan pemesanan taksi melalui perangkat berbasis Windows 8 atau Windows Phone, memberi kemudahan, dan menghemat waktu serta biaya pembicaraan melalui telepon. Sistem reservasi dan tracking ini terintegrasi dengan infrastruktur informasi Blue Bird yang didukung penuh oleh teknologi Microsoft seperti Windows 8, Office 365, Lync, SharePoint, dan Exchange.

Aplikasi Taxi Mobile Reservation dapat diunduh gratis dari Windows Store di semua perangkat desktop, notebook dan tablet Windows 8. blue-bird3Dengan aplikasi ini, posisi taksi yang dipesan maupun status pemesanan dapat dimonitor secara real time. “Blue Bird terus melakukan pembenahan dan inovasi di berbagai layanan transportasinya untuk memberikan pengalaman yang lebih baik lagi bagi pelanggan dari kalangan korporat.” ujar Noni Purnomo, Presiden Direktur Blue Bird Group Holding.

Gunawan Alif, Head of School of Management, Sampoerna School of Business-USBI menilai kedua pelaku industri transportasi itu serius dalam menciptakan  Customer Value. Hal ini tercermin dari kombinasi atribut, manfaat, attitudes, dan jejaring. Bahkan kalaupun gagal dalam pelayanan, menurutnya,  mereka berusaha menyelesaikan permasalahan yang terjadi secara cepat dengan keberpihakan kepada pelanggan yang potensial untuk meningkatkan loyalitas. “Jadi meskipun pesaing dapat menyamakan sejumlah kelebihan berwujud (tangible), sangat sulit untuk meniru apalagi mengatasi kelebihan tanwujud (intangible) yang diciptakan oleh merek, lamanya relasi dengan pelanggan dan kepercayaan,” ujarnya.

Ditegaskan oleh Gunawan, penyederhanaan proses internal dalam eksekusi dan implementasi dapat mempengaruhi manfaat dari proses yang kompleks namun terintegrasi di pasar. Hal itu tampaknya disadari oleh Garuda ketika mengembangkan Garuda Indonesia Experience, dengan mengelola seluruh mata rantai layanan mulai dari pre journey, pre-in-post flight, dan post journey. Semua dikemas sesuai dengan harapan dan ekspektasi pengguna jasa dari kelas middle-up. Kemudahan dan kenyamanan diberikan dalam melakukan pembelian/pembayaran tiket secara daring, kemudahan check in (daring, telepon), layanan customer service melalui Call Center 24 jam, hingga layanan premium check-in, premium arrival lounge, immigration on board, layanan first class dengan limousine pick up, serta chef on board.

Seperti yang digambarkan oleh sejumlah studi-studi empiris hubungan ini terbentuk atas dasar customer value yang dapat dirasakan melalui atribut produk, manfaat, pengalaman, sikap, reputasi dan efek  jejaring. Semuanya ini dapat dimanfaatkan untuk mendorong meningkatkan kinerja di pasar melalui harga yang lebih tinggi, pangsa pasar yang lebih besar, kampanye iklan, promosi serta publisitas yang lebih responsif, loyalitas pelanggan yang lebih besar, pengaruh distribusi dan penetrasi di pasar, meredam inisiatif kompetitor, dan memudahkan ekstensi lini produk. “Kesetiaan pelanggan dapat menjadi barrier to entry bagi pesaing dan pada gilirannya akan mengurangi risiko, dan dengan demikian akan meningkatkan nilai pemegang saham,” ujarnya. (naskah : W. Setiawan)

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s