GCSS MIX-Marcomm (1)

Edisi Februari 2014 kemarin, Menu Utama Majalah MIX- Marcomm kembali mengangkat topik tentang Global Customer Satisfaction Standard (GCSS), hasil kerjasama dengan lembaga riset MARS Indonesia. GCSS adalah sebuah standard tentang customer satisfaction performance yang diukur dengan metodologi terstandardisasi di lebih dari 10 negara. Penilaian kinerja kepuasan konsumen ini dibandingkan dengan kinerja di negara lain, sehingga perusahaan akan mengetahui posisinya di tengah persaingan lokal maupun global. CS

Theoretical ModelMetode pengukuran dikembangkan oleh National Quality Research Centre, University of Michigan, untuk American Customer Satisfaction Index (ACSI). Setelah digunakan di AS pada 1994, metode ini kini digunakan juga di 13 negara (termasuk Singapore dan Korea Selatan). Di AS saat ini ACSI digunakan secara nasional dan cross industry untuk mengukur kinerja kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dan layanan merek-merek di sana.

Dalam riset GCSS tahun ini, dari 138 brand yang disurvei (berasal dari 50 industri), sebanyak 108 brand (72.5%) berhasil meraih bintang 5 untuk kepuasan pelanggan mereka. Ini berarti, mereka berhasil men-deliver customersatisfaction level di atas rata-rata indeks kepuasan konsumen global di masing-masing kategori produk. Sementara itu 29 brand meraih bintang 4, yang artinya tingkat kepuasan konsumennya berhasil mencapai standard global.

Beberapa posting berikut adalah peta ekspetasi dan level kepuasan pelanggan merek-merek di 11 industri di Indonesia. Merek apa saja yang berada di urutan teratas survei GCSS ini? Bagaimana strategi mereka memuaskan pelanggan? Bagaimana pula ekspektasi pelanggan mereka?

 (1) Layanan Bank dan Jasa Keuangan Indonesia Bintang 5

Di industri perbankan dan jasa keuangan, ada empat bank nasional yang kualitas produk dan service-nya mencapai bintang lima, yaitu Bank BCA, Bank Mandiri, BRI, dan BNI.  Ini artinya, kualitas layanan mereka melampaui standard kepuasan konsumen global.  Sementara di industri multifinance mobil, layanan Astra Credit Company dan Adira Finance meraih bintang lima. Di Asuransi kesehatan, ada Jamsostek dan Askes; di industri asuransi jiwa ada AIA, Prudential, dan Jiwasraya; di asuransi mobil ada Astra Buana (Garda Oto) dan Adira Insurance (Autocillin); dan terakhir di industri unit link ada Prudential dan AXA Mandiri. Apa saja kunci keberhasilan mereka memuaskan konsumennya? Berikut uraian singkatnya.

Pelanggan zaman sekarang faham benar bahwa media sosial memiliki kekuatan besar untuk menyebarkan keluhan mereka. Riset Nielsen tentang Media Sosial pada 2012 memperlihatkan, lebih dari 50% konsumen menggunakan media sosial sebagai alat untuk menjangkau perusahaan guna menyampaikan keluhan, mengajukan pertanyaan atau melaporkan kepuasan mereka. Tahun yang sama, Oracle melaporkan bahwa hampir setengah dari pengguna Twitter berharap perusahaan merespon keluhan atau pertanyaan mereka dalam waktu dua jam, sementara 51% pengguna Facebook mengharapkan respon dalam waktu 24 jam.

halo-bca-award-media-kawasanBank BCA terlihat sangat memahami insight tersebut sehingga mereka juga intensif dalam memanfaatkan media sosial. Tidak tanggung-tanggung, berdasarkan riset yang dilakukan Socialbaker tahun lalu, Halo BCA (@HaloBCA) tercatat sebagai merek yang paling cepat di dunia—sekali lagi di dunia—dalam menanggapi keluhan atau pertanyaan di Twitter. Berdasarkan perhitungan Socialbaker, rata-rata jangka waktu Halo BCA menjawab pertanyaan pengguna hanya tiga menit! Sementara tingkat responsifnya mencapai 95%.

BNI_Call_by_ipangSampai tanggal 3 Februari 2014 kemarin, @HaloBCA memiliki lebih dari 30 ribu follower. Di Twitter, akun ini mencantumkan tagline “BCA Senantiasa di Sisi Anda, 24X7” lengkap dengan nomor telepon 500888 atau (021) 500888 dari ponsel. Sekilas langsung terbaca, tagline itu menyampaikan pesan bahwa akun @HaloBCA memang disediakan untuk melayani keluhan/pertanyaan sebagai solusi terhadap masalah yang ditemui pelanggan.

Bagaimana pun juga, kompetisi dunia usaha yang semakin ketat dan tuntutan para pelanggan terhadap kualitas layanan suatu perusahaan yang semakin tinggi, telah memaksa perusahaan untuk terus beradaptasi dan mengikuti ekspektasi nasabah terhadap pelayanan yang semakin meningkat. Dalam suatu kesempatan, Wani Sabu, Kepala Halo BCA menjelaskan bahwa untuk melayani lebih dari 45.000 telepon yang masuk setiap harinya, mereka mempersiapkan 1.000 orang SDM yang terbagi dalam tujuh sift. “Kami monitor dengan sebuah sistem untuk mengetahui berapa telepon yang terangkat dan tak terangkat, dan unit quality assurance selalu memastikan apakah nasabah telah diberikan solusi tuntas. Itu salah satu hal yang kita tingkatkan setiap hari,” paparnya. I

Tak beda jauh dengan BCA, jajaran manajemen BNI juga menilai bahwa sarana komunikasi memiliki nilai sangat penting sebagai penghubung antara perusahaan dengan nasabah. Oleh karena itu, untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah yang terkait pengaduan, mereka menyediakan sebuah nomor telepon tunggal (single access number) BNI Call 500046. Layanan itu dimaksudkan untuk memberikan kemudahan serta rasa aman dan nyaman bagi nasabah ketika menghubungi BNI. kartu kredit bank mandiri image

Konsep “one stop solution” yang digunakan memungkinkan BNI Call untuk berfungsi lebih dari sekadar sebuah callcenter karena didesain dengan berbagai fasilitas yang memungkinkan bekerja secara end to end. Atinya penyelesaian atas permasalahan yang dihadapi nasabah, maupun permintaan transaksi oleh nasabah akan ditindaklanjuti hingga selesai di bawah satu atap.

Di kategori kartu kredit, Bank Mandiri banyak melakukan inovasi kreatif dalam meningkatkan layanan melalui program-program yang didesain sesuai tipe dan siklus perilaku nasabah (lifecycle customer management). Selain memiliki kartu kredit reguler—tipe silver, gold, dan platinum, Bank Mandiri juga mengeluarkan beragam kartu co-brand yang dibuat spesifik untuk memenuhi kebutuhan segmen tertentu seperti kartu kredit Hypermart yang dibuat untuk para groceries dan kartu kredit Garda Oto khusus untuk segmen otomotif.

Mandiri juga memiliki kartu kredit corporate card untuk melayani kebutuhan transaksi korporasi guna memberikan kemudahan dalam mengelola travel management-nya dan meningkatkan efisiensi dalam proses operasional. Untuk melayani segmen anak muda, mereka mempunyai produk kartu kredit Everyday dengan beragam program dan fitur yang disesuaikan dengan kebutuhan first jobber segmen. Di luar itu masih ada beberapa produk hasil kerjasama dengan merchantpartner dari berbagai kategori seperti restoran, elektronik, gadget, departmentstore, fashion, rumah sakit, perusahaan utilitas umum dan beberapa kategori lainnya. Total ada sekitar 1.500 tenant/gerai di seluruh Indonesia yang menjadi mitra co-branding kartu kredit Mandiri.

Asuransi Bukan Sekadar Kemudahan Klaim

Garda-Oto-Garda-SiagaSementara itu, di industri asuransi, beberapa tahun lalu kemudahan klaim menjadi daya tarik produk asuransi. Kesulitan mengadukan klaim bisa menjadi faktor penting yang membuat seseorang enggan untuk menjadi pelanggan asuransi kendaraan tertentu. Namun sekarang, kecepatan dan kemudahan bukan lagi menjadi deferensiasi ampuh untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, memberikan benefit tambahan kemudian dijadikan diferensiasi antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain.

3 Kunci Sukses Sang Pemenang by : Jahja B Soenarjo, COO DIREXION Strategy Consulting: Justru mengejutkan bila BNI dan BRI tidak menembus posisi terhormat, karena menurut pengamatan saya, kedua bank pelat merah ini dalam tiga tahun terkahir sudah menunjukkan kiprah luar biasa. Walaupun demikian memang harus diakui bahwa BCA memiliki keunggulan tersendiri serta menjadi pilihan masyarakat. Sekalipun belum terlalu sempurna, kualitas layanan BCA cukup memuaskan dan nasabah masih rela antri tanpa keluhan berarti. Ini menunjukkan reliability yang tinggi bagi BCA.  Sementara itu untuk pembiayaan ACC memang cukup baik, padahal perbankan seperti BCA pun memiliki pembiayaan yang sejatinya menjadi pesaing para perusahaan pembiayaan. Pesaing potensial sesungguhnya dapat diperhitungkan dengan OTO Multifinance yang cukup agresif dan untuk kendaraan roda empat, serta tidak boleh dilupakan FIF yang merajai pasar pembiayaan roda dua dan elektronik, bersaing dengan Adira dan Kreditplus, karena pasar sektor ini sangat gemuk.  Kalau diamati seksama perjalanan tiap merek pemenang, maka hal yang dirasakan signifikan dan memang layak mengantar mereka menjadi terpilih adalah: Pertama, konsistensi dalam membangun merek. Hal ini jelas dilakukan oleh para pemenang dengan melakukan komunikasi pemasaran yang terintegrasi hingga membangun komunitas dan pemanfaatan media sosial untuk memperkokoh citra merek serta mengomunikasikan ataupun mengedukasikan manfaat secara tepat.  Kedua, konsitensi dalam membangun pasar.Salah satu sasaran dalam pemasaran adalah penguasaan pangsa pasar, maka tentunya perusahaan harus membangun pasarnya, jejaring distribusinya dan merapatkan penyebaran produknya. BCA membuktikan dengan jaringan cabang dan anjungan tunai mandiri (ATM), bank ini telah merapatkan penyebarannya.  Ketiga, konsistensi dalam inovasi.Tanpa inovasi maka pemasaran akan mandul dan bisnis akan mati. Tanpa inovasi, pemimpin pasar akan tergeser dan migrasi merek akan terjadi, pemain-pemain baru yang inovatif dakan bermunculan. Mie Sedaap sudah membuktikan dengan inovasi kecil dapat mengubah peta pasar. PR besar sekaligus tantangan khususnya bagi merek lokal yang menjadi pemenang adalah bukan hanya menembus angka kepuasan global, namun juga menembus pasar global. Diharapkan hasil survei ini memberikan motivasi yang lebih kuat kepada pemain merek lokal untuk lebih agresif berkiprah secara mendunia. *

3 Kunci Sukses Sang Pemenang
by : Jahja B Soenarjo, COO DIREXION Strategy Consulting:
Justru mengejutkan bila BNI dan BRI tidak menembus posisi terhormat, karena menurut pengamatan saya, kedua bank pelat merah ini dalam tiga tahun terkahir sudah menunjukkan kiprah luar biasa. Walaupun demikian memang harus diakui bahwa BCA memiliki keunggulan tersendiri serta menjadi pilihan masyarakat. Sekalipun belum terlalu sempurna, kualitas layanan BCA cukup memuaskan dan nasabah masih rela antri tanpa keluhan berarti. Ini menunjukkan reliability yang tinggi bagi BCA.
Sementara itu untuk pembiayaan ACC memang cukup baik, padahal perbankan seperti BCA pun memiliki pembiayaan yang sejatinya menjadi pesaing para perusahaan pembiayaan. Pesaing potensial sesungguhnya dapat diperhitungkan dengan OTO Multifinance yang cukup agresif dan untuk kendaraan roda empat, serta tidak boleh dilupakan FIF yang merajai pasar pembiayaan roda dua dan elektronik, bersaing dengan Adira dan Kreditplus, karena pasar sektor ini sangat gemuk.
Kalau diamati seksama perjalanan tiap merek pemenang, maka hal yang dirasakan signifikan dan memang layak mengantar mereka menjadi terpilih adalah: Pertama, konsistensi dalam membangun merek. Hal ini jelas dilakukan oleh para pemenang dengan melakukan komunikasi pemasaran yang terintegrasi hingga membangun komunitas dan pemanfaatan media sosial untuk memperkokoh citra merek serta mengomunikasikan ataupun mengedukasikan manfaat secara tepat.
Kedua, konsitensi dalam membangun pasar.Salah satu sasaran dalam pemasaran adalah penguasaan pangsa pasar, maka tentunya perusahaan harus membangun pasarnya, jejaring distribusinya dan merapatkan penyebaran produknya. BCA membuktikan dengan jaringan cabang dan anjungan tunai mandiri (ATM), bank ini telah merapatkan penyebarannya.
Ketiga, konsistensi dalam inovasi.Tanpa inovasi maka pemasaran akan mandul dan bisnis akan mati. Tanpa inovasi, pemimpin pasar akan tergeser dan migrasi merek akan terjadi, pemain-pemain baru yang inovatif dakan bermunculan. Mie Sedaap sudah membuktikan dengan inovasi kecil dapat mengubah peta pasar.
PR besar sekaligus tantangan khususnya bagi merek lokal yang menjadi pemenang adalah bukan hanya menembus angka kepuasan global, namun juga menembus pasar global. Diharapkan hasil survei ini memberikan motivasi yang lebih kuat kepada pemain merek lokal untuk lebih agresif berkiprah secara mendunia. *

 

Garda Oto yang kali ini mendapatkan lima bintang bersama Adira Insurance pada kategori asuransi kendaraan mengembangkan banyak sekali benefit tambahan selama beberapa tahun terakhir, mulai dari kendaraan derek siaga 24 jam, bantuan ambulance, bantuan pada problem teknis kendaraan (misalnya mogok atau kehabisan bensin), sampai pemanfaatan kartu pelanggan sebagai kartu kredit.  “Asuransi Astra memilki core values customer first yang menempatkan pelanggan sebagai bagian utama roda bisnis perusahaan. Pengembangan produk hingga proses layanan dibuat berdasarkan kebutuhan pelanggan, sehingga bisa memberikan solusi dalam melindungi aset mereka,” ujar Laurentius Iwan Pranoto, Marcomm & PR Head Asuransi Astra Buana.

Sementara Adira Insurance, lebih banyak mengandalkan call center Adira Care sebagai ujung tombak peningkatan pelayanan. Hanya dengan

menghubungi Adira Care, pelanggan sudah dapat memperoleh informasi dan pelayanan seputar Adira Insurance. Dari hasil survei reguler perusahaan, Prudential Life Insurance mendapatkan insight bahwa moments of truth produk asuransi terjadi melalui lima titik singgung utama sepanjang perjalanan nasabah, yaitu saat membeli polis (New Business), saat membayar polis (Billing), saat mengurus polis (Policyholder Services), saat melakukan klaim (Claim), dan saat berhubungan dengan perusahaan melalui Customer Relations dan Sales Force

“Lima titik singgung inilah yang kami fokuskan dalam menjaga kepuasan nasabah termasuk dalam melayani keluhan dan ketidakpuasan mereka. Nasabah dapat bertanya dan berdiskusi mengenai polis asuransinya sehingga segala ketidakjelasan ataupun kekecewaan dapat segera terobati,” jelas Dinda Kusumawardani, Senior Executive Public Relations Corporate Marketing and Communications Prudential Life Assurance. (Nurur R Bintari)

 

2 thoughts on “GCSS MIX-Marcomm (1)

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s